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“理性选择 放心消费”
发布者:admin  发布时间:2012-12-10 16:04:52  点击:2866

 

 

 

 

 

 

图1:■童天武
图2:■韦顺芳
图3:■张志新
图4:■杨军
图5:■PaulBlackstone
图6:■王成茂
图7:资料图片

■本报记者 桑雪骐 薛庆元
   12月6日,本报和江苏省消费者协会在江苏省无锡市共同主办了以“理性选择 放心消费”建设和谐教育培训市场为主题的座谈会。与会专家指出,和谐教育培训市场的建设需要在政府监管、法规完善、行业自律及消费教育等方面多管齐下。本次座谈会得到了华尔街英语(中国)、中国消费网、江苏省无锡工商局和无锡市消费者权益保护委员会的鼎力支持。
  激烈的职场竞争促使人们要不断地学习以充实和提高自己、要获取各种资质需要参加五花八门的考试、巨大的市场需求致使成人教育培训市场不断升温,各类教育培训机构也应运而生。
  江苏省无锡工商局副局长韦顺芳介绍说,2011年无锡市委无锡市人民政府印发了《关于积极鼓励社会力量出资捐资办学的意见》,积极鼓励社会力量出资、捐资办学。据了解,目前无锡市在工商机关登记注册的企业名称中含有培训字样的有274家,工商登记含有教育培训咨询内容的企业有226家。崇安区地处无锡市中心商务区,培训机构众多,据该区消委会会长杨军介绍,该区目前共有大小培训机构100余家。
  专注于成人英语培训的华尔街英语(中国)CEOPaulBlackstone认为,打造“魅力无锡”、“创新无锡”、“创业无锡”和“幸福无锡”四个无锡的计划是该市政府对于人民作出的将该市建成国际化都市的承诺。随着四个无锡建设进程的加快,英语交流和沟通会成为当地经济生活中尤为重要的工具和技能。因此在无锡,包括英语在内的教育培训市场蕴藏着巨大的潜力。
  无锡市成人教育协会会长张志新表示,《无锡市教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》中提出,要构建终生教育体系,其中重点要抓好成人乃至老年人的教育。据介绍,目前在该市教育局登记的170多家社会办学机构中有10余家属于专业的外语培训机构。他认为,今天华尔街英语落户无锡崇安区,将促进该市外语培训水平的提高。但是无锡新区外资企业多,消费者的培训需求更多也更高,希望华尔街英语能够不断开枝散叶,共同拓展提高无锡的教育培训市场。
  但是,透过繁荣的景象,相关数据及调查资料表明,这一正在蓬勃生长的行业中也存在着虚假宣传、承诺不兑现等诸多违法违规问题。据了解,2011年以来,无锡市各级消费者组织共接到教育培训方面的投诉57件、咨询490余人次。其中,2011年崇安区消委会受理教育培训投诉23起,2012年受理此类投诉19起。
   10月22日至11月12日,本报在中国消费网及3G门户网站同时推出了教育培训满意度调查。调查结果显示,接受过教育培训机构的服务的消费者对服务质量表示非常满意(6.69%)和满意(12.04%)的加起来还不足两成。
  对此,江苏省消协秘书长童天武分析认为,需求的不断增长,市场规模的快速扩大吸引了众多的掘金者。但是经营者素质参差不齐,既有如华尔街英语这样的国际知名品牌、行业翘楚,也有具有良好口碑的本土品牌,但也有一些企业利用各种机会打国家法律法规的擦边球坑害消费者,在局部地区还存在较严重的侵害消费者权益的现象。
  韦顺芳则表示,当前教育培训市场的办学主体已由最初的学校、行业办学,扩大到社会力量、专业公司和个人办学等,其中有部分经营者更多的是出于竞争和获利的考虑。如个别的教育机构存在盲目扩大招生规模,对教学质量不能严格把关等诸多问题。
  针对目前教育培训市场,与会专家进行了深入热烈的讨论,并就如何建设和谐教育培训市场积极建言献策。

话题一
忽悠最让消费者不满意

  无锡市崇安区消费者李先生日前向该区消委会投诉称,其儿子报名参加某知名培训机构的物理提高班,试听时讲课的是一位经验丰富的退休老教师,但是其缴纳了2800元费用后,讲课教师就变成了一位年轻的小伙子。
  在本报的调查中,人们对于教育培训机构的忽悠普遍表示了不满,其中对承诺不兑现、虚假宣传最不满意的,二者合计达到了82.17%。
  韦顺芳表示,无锡市工商局以往受理的投诉、咨询以及针对本次座谈会进行的专题调查的情况显示,一些教育培训机构为招揽学生,乱用知名头衔,在广告宣传中往往把自己吹嘘成最权威、师资最好等等,对授课教师则冠以著名辅导专家等头衔。但是培训机构的这些宣传往往不能兑现。
  同时,消费者反映培训机构误导消费的情况也时有发生。有的培训班在试听阶段不惜高薪聘请有经验的教师上课,一旦消费者认同交款后,就以种种理由更换授课老师,更改上课时间。夸大培训效果也是消费者反映的培训结构虚假宣传的重要表现。当消费者未能取得承诺效果,要求退费时,培训机构却往往以消费者不配合教师要求等各种理由推诿责任。
  童天武表示,与学校教育不同,成人教育属于一种消费行为,因此在经营过程中企业必须尊重消费者的知情权,对于课程的设置、培训的师资情况、培训的模式等等,如果不能全面客观地告知消费者,而在消费者进行选择之前,又作出超出自身能力的承诺,就往往会引发事后的纠纷。

话题二
消费者最关心教学质量

  在单一选项中,对于教育培训服务,人们最不满意的是教学质量(48.06%),对师资力量不满意的也占到了(42.64%)。这也说明,这是人们接受教育培训时最为关心的两项内容。
   “虽然在我们受理的投诉中,也有消费者会反映教室空间狭小等硬件问题,但是知识技能的培训才是各类教育培训的核心,而其成效取决于培训机构的师资力量。”童天武表示,师资不稳定,教学质量不高等是消费者要求退费的重要原因之一。
  韦顺芳也介绍说,无锡市工商局的调查显示,部分培训机构存在课程设置不合理、教育模式不成体系的问题。一部分培训机构什么课程热就做什么,本身的自主研发能力和课程开发能力比较薄弱,无法满足学员系统学习的需要;同时,由于成人教育培训办学时间比正规学校随意性较强,缺少统一教学规划,授课时间和内容也多由培训教师随意安排。一些授课教师利用业余时间前往各培训班,由于授课时间紧,授课地点多,擅自更改和压缩上课时间,或临时更换教师的情况时有发生。
   PaulBlackstone表示,教学质量是教学培训机构生存发展的根本,而师资力量则是保证教学质量的基础。华尔街英语是全球顶尖教育培训企业,是有着300年历史的英国培生朗文集团旗下子公司。华尔街英语独创的“多元法”被公认为全球先进、高效的英语教学法。在其业务经营中,他们一直秉持对学生负责的态度去提供产品和服务。比如,有些公司在扩张过程中会采取特许加盟的方法加快抢占市场的速度,但是华尔街一直坚持直营的策略,他们希望学生不管在哪里的学习中心接受培训,都能享受到同样的标准和服务,能够获得同样的学习效果。
  华尔街英语董事王成茂介绍说,在其教师的招聘和培训过程中,华尔街英语也制定了非常严格的标准,比如所有教师必须具有大学本科以上学历,具有外语教学教师资格证书,而且在华尔街英语任教前至少有两年的教学经验和经历,同时华尔街英语还会提供入职及在职培训。

话题三
法规空白须填补 监管工作待加强

  记者调查发现,由于相关法规的缺失,目前,商业性教育培训机构登记注册是在工商机关,但是其业务归口却是在教育部门。
  对此,有业内人士认为,商业性培训机构在工商部门进行注册后,还应该到教育部门进行审批。但是,专家们普遍认为,将商业性培训机构及公益性学校教育混为一谈,会造成行政监管的职责不清,因此应尽快完善法律法规,将两者分开管理。
  韦顺芳表示,由于目前有关经营性教育培训的立法空白导致了工商部门在监管中无法可依。《民办教育促进法》附则第六十六条写明:在工商行政管理部门登记注册的经营性民办培训机构管理办法,由国务院另行规定,但是这个规定至今未见下文,江苏省对民办培训机构的审批和监管也缺少详细、具体的配套法规和细则,这给工商执法带来很多困难。
  教育培训市场监管体系及法规的不完善,不仅造成监督执法部门操作难,同时,也让企业无所适从。“最近5年有大量的培训机构在美国纳斯达克上市,其完全作为一种商业存在。”王成茂表示,但在我国,教育培训机构上市的很少。教育培训机构虽然可以在工商机构注册,但对于其管理还是基于学校的理念。因此对于教育培训机构如何与教育监管机构结合就存在一个问题:就是该前置审批还是后置审批,企业为此就有可能被夹在中间。
  韦顺芳介绍说,虽然存在诸多困难,为了让消费者能够放心消费,工商机关还是采取了一系列措施加强教育培训市场监管,如加大对教育咨询以及其他教育行业的巡查监管力度;加大对教育培训广告的监管力度;接到投诉,工商部门依据职能为消费者认真调解等。杨军则认为,对培训机构负责人分批约谈,是引导培训机构走上正规、减少消费者投诉的有效途径之一。
  同时,对于上述困境,韦顺芳建议,应建立由政府牵头,教育、人社、工商、物价、公安等部门以及街道、社区等单位参与的监管协调机构,对教育培训机构进行集中登记排查,根据办学主体、办学形式、办学性质和办学内容的不同,尽快出台经营性教育培训机构的管理规范,明确主管部门及相关职责,构建对教育培训市场立体的、长效的监管机制。

话题四
行业自律要与消费引导相结合

  要建立和谐规范的教育培训市场,让消费者能够放心消费,不仅需要教育、工商等行政管理部门的共同努力,也需要从业者的诚信经营,特别是行业内的领军企业,对市场起到示范效应。同时与会专家均认为,行业自律与消费教育和引导工作应进行有机的结合。
  韦顺芳建议,成立由教育、工商、物价、公安等行政部门以及消费者组织、各类教育培训机构共同参与的社会教育培训行业协会,发挥行业协会对各类教育培训机构的自律与监督管理作用,不断提升整个行业凝聚力和公信度,使教育培训行业走上健康、规范发展之路。
   “希望消费者保护组织经常向消费者发出消费预警”,王成茂代表行业中的优势品牌发出这样的呼吁,“教育部有一个出国留学预警,对于消费者的选择很有指导意义。那么针对教育培训行业,作为消费者保护组织,是否也可以通过几方面的标准评测,评出教育培训机构的星级,或者是行业里的红灯单位、黄灯单位、绿灯单位等,为消费者提供选择培训产品和服务的参考。”他认为这必然会促进消费者对于教育培训机构进行理性的选择。
  童天武指出,对于诚信经营的企业,消费者保护组织应发挥消费引导的功能,向消费者进行推广,对于坑害消费者权益的行为要进行披露。据介绍,江苏省消协从2007年推出了放心消费创业项目,将诚信经营企业组织起来建立联盟,加入联盟的企业要对消费者作出诚信承诺,同时可使用联盟标识。促进行业自律的同时,引导消费者辨识企业的诚信度。据了解,到目前为止江苏省加入到诚信联盟的企业单位,包含个体工商户达到了2万家。
  张志新则介绍,目前无锡市教育培训行业已经成立了由5家知名培训机构参与的品牌联盟,同时欢迎更多行业领军企业的加入。
  杨军认为,可以通过集中培训,流动宣传、发放资料等形式,增强消费者的消费威权意识,倡导科学理性的消费理念,同时要提醒消费者,不要被某些培训机构等夸大广告宣传所迷惑,要根据自己的需要及培训机构在消费者中的口碑理性选择。要看清各种培训机构的办学资质以及有关部门颁发的办学许可证,签订完整的培训合同,对培训时间、地点、师资、退费条件应详细约定,如果遇到不公平、不合理的各式条款,可以拒绝接受,而不能不看合同内容就签字。
  在本报的调查中,82.17%的消费者认为非常有必要通过合同约定双方对等的权利义务。此外还有超过七成的受访者(70.31%)认为应该通过保险等第三方担保为自己的权益增加一道护身符。


《中国消费者报》

    
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